Misurare il successo delle strategie di fidelizzazione degli utenti ecommerce è difficile, ma non impossibile. Tra i vari indicatori di performance, quello relativo al numero di clienti abituali (altrimenti noto come CRR, Customer Retention Rate) è uno dei più rilevanti quando dobbiamo tracciare la strada che porta al successo.
La crescita e la scalabilità a lungo termine di un progetto è molto più semplice se si fa affidamento ai clienti che hai lavorato duramente per acquisire e fidelizzare.
Gli acquisti da parte dei clienti abituali costituiscono una parte significativa dei ricavi di ogni e-commerce e il tasso di acquisto ripetuto è un KPI estremamente importante e su cui vale la pena concentrarsi.
Vediamo insieme cos’è si intende esattamente per customer retention rate o tasso di acquisto ripetuto, come si calcola questo valore, perché è importante per la fidelizzazione dei clienti e come è possibile migliorarlo per ottenere un aumento delle entrate e della redditività di un ecommerce.
Tasso di acquisto ripetuto: che cos’è esattamente?
Chi gestisce un e-commerce sa quanto è importante avere quante più informazioni possibile sul comportamento dei propri clienti.
Quando uno di essi effettua più di un acquisto in un mese, in un trimestre o un anno o, comunque, in un determinato periodo di tempo che può essere rilevante, parliamo di acquisto ripetuto. La percentuale di clienti esistenti che restano legati al tuo brand effettuando acquisti ricorrenti, determina il customer retention rate (CRR).
Gli acquisti ripetuti sono importanti per chi ha un e-commerce perché portano ad aumentare il customer lifetime value (CLV). Se queste metriche registrano valori bassi, significa che la maggior parte dei tuoi clienti hanno effettuato un solo acquisto e, per qualche motivo, non sono tornati.
Come calcolare il tasso di acquisto ripetuto in un ecommerce?
Il tasso di acquisto ripetuto di un negozio e-commerce serve a misurare la percentuale di clienti del negozio che ha effettuato più di un acquisto in un periodo di tempo specifico, solitamente nell’arco di un anno. Questo valore aiuta a determinare rapidamente l’efficacia delle strategie di fidelizzazione dei tuoi clienti.
Con un ottimo tasso di clienti ripetuti o abituali ci sono buone probabilità che la tua attività online stia crescendo bene e sia destinata al successo.
Per determinare il CRR (Customer Retention Rate), la formula è “numero di clienti che hanno acquistato due o più volte in un determinato periodo di tempo” diviso “numero totale di clienti nello stesso periodo di tempo”.
Esempio su come viene calcolato il tasso di acquisto ripetuto in un ecommerce: su 250 clienti totali, 25 non hanno mai completato il pagamento, 150 hanno acquistato una sola volta e 75 hanno ripetuto il loro acquisto due o più volte.
In questo esempio, il tasso di clienti abituali è del 33%, determinato dal rapporto tra 75 (totale di clienti che hanno ripetuto il loro acquisto) e 225 (il totale di clienti paganti).
Perché gli acquisti ripetuti sono importanti e come incentivarli
Il costo di acquisizione di nuovi clienti, in molti casi, può essere incredibilmente alto. Per questo motivo, chi gestisce un e-commerce può trovare più conveniente investire nel mantenimento di chi è già cliente.
La fidelizzazione è indubbiamente un ottimo modo per generare una crescita sostenibile per ogni e-commerce. Per aumentare i profitti della tua attività dovrai aumentare il CRR (Customer Retention Rate) di un ecommerce, incoraggiando un cliente a tornare nel tuo negozio e ripetere periodicamente gli acquisti.
In questo caso, bisogna focalizzare la propria attenzione sull’esperienza del cliente. Le persone cercano prodotti da acquistare, ma chiedono anche supporto, informazioni, rassicurazioni e, più in generale, un’esperienza d’acquisto positiva.
Esistono alcune strategie per aumentare il tasso di acquisti ripetuti, da applicarsi caso per caso. Per esempio, è sempre importante cercare di mantenere alto lo standard dell’esperienza post-acquisto di ogni cliente.
Prevedere l’invio di un semplice messaggio dopo l’acquisto, separato dalla conferma dell’ordine, ringraziando il cliente per il suo acquisto, è un modo semplice ma estremamente efficace per coinvolgerlo e convincerlo a tornare nel vostro negozio in futuro, aumentando il CRR (Customer Retention Rate) e favorendo gli acquisti ripetuti nell’ecommerce.
Esiste, poi, una larga scala di utenti che abbandonano il carrello senza completare l’acquisto. Una semplice mail inviata per cercare di recuperare questi utenti, offrendo un incentivo come la spedizione gratuita, può rappresentare un ottimo modo per far favorire gli acquisti ripetuti.
Anche le campagne di retargeting basate sul comportamento degli utenti rappresentano una delle vie più sicure, oltre che per acquisire nuovi clienti, per incoraggiare gli acquisti ripetuti.
Infine, anche metodi di tracciamento come il Pixel di Facebook e altri frammenti di codice su un e-commerce consentono di studiare il comportamento degli utenti e, di conseguenza, proporgli annunci più pertinenti utili per migliorare il tasso di acquisto ripetuto di un negozio e-commerce.
